第130章 (1/1)

第15章第9节对员工进行培训与激励，提升企业服务质量

大师如是说：与西方注重服务传递的效率形成对照的是，亚洲的服务方式更加关注以人为本。在亚洲，即便是低成本服务的消费者也希望得到高水平的服务。

——科特勒《营销管理》

大多数的服务都是由人提供的。因此，企业员工是服务的执行者，因此，对员工的选择、培训、激励可能会导致不同的客户满意度。科特勒提醒营销人员，企业应当培养具备竞争力、关怀的态度、责任感、主动性、解决问题的能力以及良好愿望的服务人员。

美国希尔顿饭店创立于1919年，在不到90年的时间里，从一家饭店扩展到一百多家，遍布世界五大洲的各大城市，成为全球最大规模的饭店之一。近百年来，希尔顿饭店生意成功的秘诀牢牢确立自己的企业理念并把这个理念贯彻到每一个员工的思想和行为之中，饭店创造“宾至如归”的文化氛围，注重企业员工礼仪的培养，并通过服务人员的“微笑服务”体现出来。

希尔顿始终向员工灌输“微笑”的经营理念：“微笑，记住了，我们要让顾客有回家的温暖，微笑是很重要的，以后我检查你们工作的重要标准就是，今天你对客人微笑了吗?”凭借“一流设施，一流微笑”的信念，希尔顿饭店生意十分红火。

1930年是美国经济萧条最严重的一年，全美国的旅馆倒闭了80，希尔顿的旅馆也一家接着一家地亏损不堪，一度负债达50万美元，希尔顿并不灰心，他召集每一家旅馆的员工向他们特别交代和呼吁：“目前正值旅馆亏空靠借债度日时期，我决定强渡难关。一旦美国经济恐慌时期过去，我们希尔顿旅馆很快就能进入云开日出的局面。因此，我请各位记住，希尔顿的礼仪万万不能忘。无论旅馆本身遭遇的困难如何，希尔顿旅馆服务员脸上的微笑永远是属于顾客的。”

经济萧条刚过，希尔顿旅馆系统就领先进入了新的繁荣期，跨入了经营的黄金时代。希尔顿旅馆紧接着充实了一批现代化设备。此时，希尔顿到每一家旅馆召集全体员工开会时都要问：“现在我们的旅馆已新添了第一流设备，你觉得还必须配合一些什么一流的东西呢?”

员工回答之后，希尔顿笑着摇头说：“请你们想一想，如果旅馆里只有第一流的设备而没有第一流服务员的微笑，那些旅客会认为我们供应了他们全部最喜欢的东西吗?如果缺少服务员美好的微笑，正好比花园里失去了春天的太阳和春风。假如我是旅客，我宁愿住进虽然只有残旧地毯，却处处见到微笑的旅馆，也不愿走进只有一流设备而不见微笑的地方……”

希尔顿生前总是不断到他分设在各国的希尔顿饭店、旅馆视察业务。当他坐专机来到某一国境内的希尔顿旅馆视察时，服务人员就会立即想到一件事，那就是他们的老板可能随时会来到自己面前再问那句名言：“你今天对客人微笑了没有?”

希尔顿的成功与其服务人员的“微笑”绝对不无联系。企业服务的执行有赖于企业员工的表现，积极的员工态度会促进顾客忠诚。也正因为此，希尔顿始终坚持向全体员工灌输他的“微笑”理念。泛太平洋酒店连锁公司信封“根据态度招聘，针对技巧培训”。当一个表现良好的员工向顾客提供更优质的服务，或是花费更多的时间与顾客建立更加私人化的关系时，会逐渐形成良性的循环，不仅会减少顾客的流失率，增加利润，而对员工自身而言，也会获得更多的补偿，士气也会相应提高。相反，如果员工不能理解公司的服务理念，不能为客户提供优质的服务，恶性循环也会开始，客户流失率增加，利润下降，员工补偿水平和士气自然也都会下降。

服务良好的员工能够为企业形象与品牌的建设贡献力量。因此，企业应该尽可能地吸引能够提供优秀服务的员工。同时，企业可通过有效的培训，以及激励制度，为表现优异的员工提供支持和奖励，并经常检查员工对工作的满意状况。