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第26章第6节危机公关挽救企业受损形象

大师如是说：我觉得公关是一支笔。 如果你有公开出版物，你可以做一系列的文章，应该多使用这样的方法，比如说每年赞助一些活动。还有就是利用新闻，参与一些社会支持活动，游说，社会投资，包括研究机构等等。这些都是非常好的步骤。

——科特勒答记者问

公众是社会组织生存和发展的基本环境，公共关系只有满足公众的需要，为公众创造价值，才能取得良好的效果。一个社会组织在其发展过程中必然会经历许多危机，众多企业在危机过程中成长、成熟，或者衰退、消亡。

美国强生成立于1886年，是世界上规模大、产品多元化的医疗卫生保健品及消费者护理产品公司。

在强生的产品中，泰利诺止痛药年销售额达4.5亿美元，这一数字所带来的利润，是整个强生公司总利润的1／5。从1975年问世到1982年的短短几年时间，该药就占领了美国35％的成人止痛药市场。

然而，1982年9月29日至30日，在美国芝加哥地区发生了有人服用含氰化物的强生公司生产的“泰莱诺尔”药而中毒死亡的严重事故。最初，仅有3人因服用该药物中毒死亡，但随着信息的扩散，据称全美各地已有250人因服用该药物而得病或死亡，这些消息的传播引起约全美1亿多服用“泰诺”胶囊的消费者的极大恐慌，使得强生公司的形象一落千丈。

医院、药店纷纷要求将强生扫地出门。民意测验表明，94％的服药者表示今后不再服用此药。面对新闻界的群体围攻和别有用心者的大肆渲染，“泰莱诺尔”药物中毒事件一夜间成了全国性的事件，强生公司在舆论的风口浪尖面临着巨大危机。

强生高层经过紧急磋商，认为事情不仅影响强生公司在众多的消费者中的信誉，更严重的是消费者的生命安全受到了威胁。

强生公司立即抽调了大批的人马对所有的药物进行了检查。经过公司各部门的联合调查，在全部的 万片药物的检验中，发现所有受污染的药片只源于一批药，总计不超过75片；最终的死亡人数也确定为7人，并且全部在芝加哥地区，不会对全美其他地区有丝毫的影响。

为向社会负责，该公司还是将预警消息通过媒体发向全国，随后调查表明，全国94的消费者知道了有关情况。后来警方查证为有人刻意陷害。不久后，向胶囊中投毒的人被拘捕。至此，危机事态基本得到控制。

不过，善于“借势”的强生公司并没有将产品马上投入市场，而是推出了三层密封包装的瓶装产品从而排除了药品再次被下毒的可能性，并同时将事态的全过程向公众发布。同时，强生再次通过媒体感谢美国人民对“泰莱诺尔”的支持，并发送优惠券。这一系列有效的措施，使泰诺再一次在市场上崛起，仅用5个月的时间就夺回了原市场份额的70。

泰利诺事件也被认为是当今世界上处理危机最为有效的典范之一。1983年，美国荣誉和奖品颁发委员会的公共关系学会破天荒地向强生联营公司颁发了以表彰其恰当处理这场危机的银钻奖。

随着媒体和舆论的日益开放和发达，企业也越来越不能忽视公众舆论造成的形象危机。2006年美国惠氏奶粉被限令召回，雀巢食品含有不明基因；2007年lg翻新事件，摩托罗拉手机爆炸事件；2008年康师傅“水源门”事件，三鹿三聚氰胺事件；而在2009年更是有蒙牛omp事件和“强生门”事件，现代危机在考验着一个组织管理者的成熟度。

作为置身危机漩涡中的企业，如何将自身利益、公众利益和传媒公信力协调一致，在短时间内以最恰当的渠道传播给公众真实、客观的情况，挽回企业品牌的信誉，将企业损失降至最低，是不少企业困惑的问题。

营销人员认为，企业要在危机发生时将公众和消费者的利益放在第一位，并确定采取行动维护公众和消费者的利益。公众和消费者都是企业服务的对象，失去了他们的支持，企业也就失去了生存的必要。